ENREGISTREMENT DES SONDAGES : ENREGISTREMENT Q & R

POURQUOI AVONS-NOUS BESOIN D'UN SYSTÈME D'ENREGISTREMENT DES SONDAGES ?

En 1992, le gouvernement de l'époque a adopté le projet de loi C-62 qui confiait la responsabilité de la réglementation des télécommunications au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Cette mesure est devenue une menace lorsqu'elle a placé la recherche dans la même catégorie que le télémarketing. Presque sans délai, Bell Canada a demandé au CRTC d'exercer de nouveaux pouvoirs sur l'industrie du télémarketing et, par définition, sur l'industrie de la recherche. Le changement proposé allait engendrer des restrictions sur les heures d'appel pour la recherche, l'équipement qui peut être utilisé et même la possibilité de sélectionner un échantillon aléatoire.

Ce n'est que grâce à une campagne de lobbying et d'information très agressive que l'industrie de la recherche a évité les dommages qu'aurait causé la proposition de Bell. La chose la plus troublante a été le manque de compréhension de la part de Bell, du CRTC, des bureaucrates, des politiciens et du grand public en ce qui a trait à la différence entre le télémarketing et la recherche. Le télémarketing a suscité un grand nombre de plaintes au sujet de l'atteinte à la vie privée et l'industrie de la recherche a été mise au même niveau.

Le Conseil canadien de la recherche par sondage (CCRS) a mis en place un système d'enregistrement pour traiter, entre autres, de cette menace réglementaire. L'enregistrement des firmes de recherche et le respect de la Déclaration de principes à l'échelle de l'industrie renforcent la crédibilité de cette dernière auprès des décideurs et du public. La Déclaration de principes est un ensemble de lignes directrices éthiques fondamentales qui s'appuient sur le Code de déontologie de l'Association professionnelle de recherche en marketing (APRM) et sur les normes de l'Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM). Le système d'enregistrement comprend un numéro de téléphone sans frais permettant au public de vérifier la validité d'un projet de recherche et d'exprimer ses préoccupations ou ses plaintes au milieu de la recherche. L'industrie, grâce au système d'enregistrement de la recherche, est en mesure de renforcer la différence entre le télémarketing et la recherche. Plus important encore, le registre montre que l'industrie peut s'auto-réguler et ainsi éviter une intervention réglementaire imprudente de la part du CRTC.

NOTE : Le CCRS, l'ACORM et l'APRM ont fusionné en janvier 2005 en une association connue sous le nom de Marketing Research and Intelligence Association (MRIA) / L'Association de la recherche et de l'intelligence marketing (ARIM).

QUI A MIS EN PLACE LE SYSTÈME D'ENREGISTREMENT DES SONDAGES ?

Le système d'enregistrement des sondages a été mis en place par le Conseil canadien de la recherche par sondage. Le CCRS a été formé en 1992 pour représenter tous les aspects de l'industrie de la recherche : les professionnels dans le domaine, les entreprises, les maisons de collecte de données et les acheteurs de la recherche. Le CCRS a été créé pour faire face aux défis de la politique publique qui menacent d'entraver la capacité des chercheurs à mener leurs opérations normalement et de façon rentable.

Le système d'enregistrement des sondages a été développé en collaboration avec divers leaders de l'industrie. L'APRM, l'ACORM, les sociétés de recherche et les chercheurs côté client ont tous été impliqués dans la création d'une solution pratique qui répond aux exigences réelles de l'industrie.

NOTE : Le CCRS, l'ACORM et l'APRM ont fusionné en janvier 2005 en une association connue sous le nom de Marketing Research and Intelligence Association (MRIA) / L'Association de la recherche et de l'intelligence marketing (ARIM).

À QUOI RESSEMBLE LE SYSTÈME ?

C'est simple et direct. Soumettre un formulaire d'une page qui comprend plusieurs questions courtes est la seule chose requise pour enregistrer un projet. Un numéro d'entreprise unique est attribué à la firme de recherche. Ce numéro fait partie du numéro d'enregistrement des sondages donné à tous les répondants en plus du numéro 1 888 de l'ARIM. En 2012, le système a été automatisé pour permettre au public de vérifier la légitimité d'un sondage sur le site Web du système d'enregistrement des sondages. Les répondants ont donc actuellement la possibilité d'appeler ou de consulter le site Web pour procéder à une vérification.

Les répondants potentiels seront invités à indiquer le numéro d'enregistrement du projet dont ils souhaitent discuter. Si le projet est enregistré, les détails des préoccupations des répondants seront notés. Si la préoccupation implique une pratique normale et acceptée au sein de l'industrie, le répondant en sera informé. Dans la plupart des cas, ces conflits seront facilement désamorcés. Lorsqu'il semble y avoir un problème plus grave, les agents d'information du système agissent comme agent de liaison entre le répondant et l'entreprise enregistrée, ce qui aide à résoudre le problème. Pour les cas qui ne peuvent être résolus de manière satisfaisante, un processus d'appel sera mis à la disposition du répondant et de la compagnie qui mène l'étude.

QUI ADMINISTRE LE SYSTÈME ?

Le système d'enregistrement était exploité par BB&C, une société de services de gestion d'association, et Expertel opérait le centre d'appels. À l'heure actuelle, l'ARIM administre tous les aspects du système, de la prise d'appels au maintien du site Web.

EST-CE QUE LE SYSTÈME D'ENREGISTREMENT SIGNIFIE QUE QUELQU'UN JUGE NOTRE RECHERCHE OU LES QUESTIONS QUE NOUS POSONS ?

Non. Le système n'a pas été créé pour évaluer les sondages. Les pratiques normales au sein de l'industrie ne sont pas acceptées comme une plainte valide. Le système met davantage l'accent sur l'application de principes généraux et non sur la microgestion des affaires d'une entreprise.

EST-CE QUE MON ENTREPRISE EST TENUE D'ENREGISTRER SES PROJETS DANS CE SYSTÈME ?

Si votre entreprise est membre corporatif de l'ARIM, vous êtes tenu d'enregistrer vos projets de recherche. Cependant, l'enregistrement n'est pas obligatoire pour les non-membres de l'ARIM.

SI LES CHERCHEURS NE SONT PAS LA CAUSE DU PROBLÈME, POURQUOI DEVONS-NOUS LE RÉGLER ?

Presque sans exception, les chercheurs se comportent de manière responsable et éthique dans le cadre des opérations de leur entreprise. Les chercheurs ne sont pas responsables du problème mais c'est néanmoins notre problème. Certains télévendeurs sans scrupule usurpent l'identité de véritables chercheurs afin de vendre leur marchandise. Cette pratique s'appelle le « MUGGing » (se faire passer pour un chercheur qui collecte de l'information) et elle donne une mauvaise réputation à tout le monde, y compris notre industrie. Notre défi consiste à éduquer les gens en ce qui a trait à la vraie recherche, sa pratique appropriée et la distinction entre le « MUGGing » et les services importants que notre industrie offre. L'enregistrement permet également d'isoler les télévendeurs qui ont recours au « MUGGing » et de générer des informations fiables sur l'omniprésence du problème.

NE RECEVRONS-NOUS PAS DAVANTAGE DE PLAINTES FRIVOLES SI NOUS OFFRONS AUX GENS UNE PLATEFORME SIMPLE SUR LAQUELLE ILS PEUVENT SE PLAINDRE ?

Nous recevrons peut-être quelques plaintes de plus en fournissant au public un moyen facile et direct de réagir à notre industrie. Ceux qui souhaitent déposer une plainte devraient avoir les moyens de nous faire part de leurs commentaires. C'est l'incapacité à exprimer sa frustration qui présente le vrai danger. Le nombre brut de plaintes demeurera maintenant la responsabilité de l'ARIM et non celle de Bell ou du CRTC. En effet, le CRTC a mentionné spécifiquement que le nombre de plaintes reçues fût la motivation principale des derniers changements apportés aux règles concernant les télévendeurs. Sans un système d'enregistrement des sondages qui permet de désamorcer les conflits, ceux qui souhaitent déposer une plainte n'ont d'autre choix que de se rapporter directement à l'organisme de réglementation.

COMMENT PUIS-JE ME CONFORMER ? PARFOIS, MES CLIENTS APPORTENT DES CHANGEMENTS DE DERNIÈRE MINUTE À LEUR QUESTIONNAIRE.

Le système est conçu pour accepter les projets de recherche et les enregistrer dans les 24 heures suivant la réception de l'avis indiquant le commencement de la collecte. Le système est facile à utiliser et impose très peu de fardeaux aux entreprises participantes. Vous n'aurez aucun problème à enregistrer des modifications, même à la dernière minute.

CERTAINS DE MES CLIENTS NE VEULENT PAS QUE CELA SE SACHE QUE JE FAIS DE LA RECHERCHE POUR EUX. SERAIS-JE CONTRAINT DE RÉVÉLER LE NOM DU CLIENT POUR LEQUEL JE MÈNE LE SONDAGE ?

Non. La confidentialité de l'information était une préoccupation majeure de l'ARIM tout au long du développement du système d'enregistrement. Généralement, les noms des clients qui commandent diverses études ne sont pas divulgués au public. Cependant, certains clients peuvent choisir de divulguer leur nom aux répondants pour certains types de recherche qui requièrent l'identification du client. À moins que le projet ne soit une étude de ce genre, la seule information à laquelle les répondants ont accès est le nom de la compagnie enregistrée qui effectue le sondage, c'est-à-dire une information que la plupart des praticiens donnent d'emblée. Même les informations que vous enregistrez ne peuvent être vues par vos concurrents car le système est administré par un tiers indépendant.

LE SYSTÈME D'ENREGISTREMENT - PROGRÈS POUR LES CHERCHEURS

Le système d'enregistrement n'est pas une panacée. Ce n'est pas une solution miracle qui mettra fin instantanément à la menace réglementaire qui pèse sur l'industrie de la recherche. Toutefois, le système d'enregistrement est une approche pragmatique pour défendre l'industrie et protéger votre droit de faire des affaires. Le système d'enregistrement est un moyen pour l'industrie de forger une relation avec le public. Nous montrons au public que nous nous soucions de leur vie privée et nous livrons ce message avec des actions plutôt que des promesses vides. Nous montrons également au CRTC que notre industrie partage ses préoccupations et que nous sommes prêts à agir dans notre propre domaine pour identifier les praticiens non éthiques.

L'enregistrement permet à l'ARIM d'obtenir des données sur les plaintes. Il permet d'instaurer une crédibilité qui améliorera la compréhension du public quant à l'industrie de la recherche marketing et qui protègera votre entreprise face à l'ingérence du gouvernement. Le système d'enregistrement aide l'industrie de la recherche canadienne à s'assurer un avenir long et prospère.